Compra protegida e atendimento transparente
Política de Trocas e Devoluções Quallys
Consulte seus direitos, os prazos aplicáveis e o passo a passo para solicitar devolução, troca ou análise de um produto adquirido na Quallys.
Identifique o motivo da solicitação
As condições e o procedimento variam conforme o local da compra e a situação apresentada pelo produto.
Arrependimento de compra digital
Para compras realizadas pelo site, telefone, WhatsApp ou outro canal fora da loja física, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento em até 7 dias corridos, contados do recebimento do produto, sem necessidade de justificar o motivo.
A devolução dos valores pagos seguirá a legislação aplicável e não gerará custo de devolução ao consumidor.
Atenção: registre a solicitação dentro do prazo, mesmo que a coleta ou postagem aconteça posteriormente.
Produto com vício ou problema de funcionamento
O prazo legal para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de:
- 30 dias para produtos não duráveis;
- 90 dias para produtos duráveis.
Nos vícios ocultos, a contagem começa quando o problema fica evidenciado. Após o recebimento para análise, será realizado o procedimento adequado de diagnóstico ou reparo.
Se o vício não for sanado no prazo legal de até 30 dias, o consumidor poderá escolher as alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor. As hipóteses legais de solução imediata também serão respeitadas.
Produto avariado, violado ou diferente do pedido
Confira a embalagem e o produto no recebimento. Se houver dano aparente, lacre violado, falta de volumes ou divergência evidente, recuse a entrega e registre o motivo com o transportador.
Se a ocorrência for percebida depois, comunique o SAC assim que possível. Preserve o produto, a embalagem, os acessórios, as etiquetas de transporte e envie fotos que mostrem a situação.
A comunicação rápida facilita a apuração logística, mas não substitui nem reduz os prazos previstos em lei.
Troca sem defeito em loja física
Em compras presenciais, a troca por tamanho, modelo, cor, preferência ou incompatibilidade — quando o produto não apresenta vício — não é uma obrigação legal automática. Ela dependerá da condição informada no momento da venda ou de eventual política comercial específica.
Fora das hipóteses legalmente obrigatórias, itens de uso pessoal, saúde ou higiene com lacre rompido ou sinais de uso podem não ser aceitos para troca voluntária por razões sanitárias.
Produtos personalizados ou confeccionados sob medida serão avaliados conforme a oferta, a natureza do item e a legislação aplicável, sempre preservados os direitos legais do consumidor.
Como solicitar uma troca ou devolução
Não envie o produto por conta própria. Aguarde a autorização e a orientação sobre a modalidade de logística adequada.
Abra a solicitação
Use o formulário, o WhatsApp ou o e-mail do SAC e informe o motivo do contato.
Identifique a compra
Informe o número do pedido, a nota fiscal e os dados do titular.
Envie os registros
Quando aplicável, encaminhe fotos, vídeo, modelo e número de série.
Aguarde as instruções
A Quallys indicará a coleta, postagem, entrega em loja ou assistência adequada.
Importante: enviar um produto sem identificação do pedido ou para endereço diferente do informado pelo SAC pode atrasar sua localização e o processamento. A logística reversa poderá ocorrer pelos Correios, transportadora, coleta especializada ou entrega em unidade, conforme o produto e a localidade.
O que enviar ao SAC
- Número do pedido ou nota fiscal;
- Nome e CPF do titular da compra;
- Telefone e e-mail utilizados no pedido;
- Nome, modelo e número de série do produto;
- Descrição clara do problema ou motivo;
- Fotos ou vídeo, quando houver avaria, divergência ou vício.
Como preparar o produto
- Desconecte e higienize apenas conforme o manual;
- Inclua acessórios, cabos, manuais e partes recebidas;
- Proteja o produto contra impactos durante o transporte;
- Use a embalagem original quando estiver disponível;
- Não cole etiquetas diretamente na embalagem comercial;
- Não desmonte nem tente reparar o equipamento.
Análise e restituição de valores
O procedimento depende do motivo da devolução, das condições do produto e da forma de pagamento utilizada.
Conferência do produto
Após o recebimento, a Quallys registrará a entrada e verificará o item, os acessórios e a ocorrência informada. Quando necessário, o produto poderá ser encaminhado para análise técnica ou assistência autorizada.
A conferência não será usada para criar obstáculos ao direito de arrependimento. Eventuais danos causados por uso inadequado, acidentes, instalação incompatível ou intervenção não autorizada serão documentados e avaliados conforme a legislação.
Forma de restituição
Cartão: quando houver cancelamento ou arrependimento válido, a solicitação será comunicada à instituição responsável. O momento em que o crédito aparecerá poderá variar conforme o fechamento da fatura e os procedimentos da administradora.
Pix, boleto ou transferência: a restituição será realizada em conta indicada pelo titular, após as validações necessárias e observados os prazos legais aplicáveis.
Nas devoluções decorrentes do direito de arrependimento, os valores pagos na compra serão restituídos na forma prevista pela legislação.
Perguntas frequentes
Respostas rápidas sobre trocas, devoluções e garantia legal.
O prazo de sete dias vale para qualquer compra?
O direito de arrependimento vale para contratações feitas fora do estabelecimento comercial, como site, telefone e WhatsApp. Para compras presenciais sem vício, vale a condição de troca oferecida no momento da venda.
Preciso explicar por que desisti da compra online?
Não. Se a manifestação ocorrer dentro do prazo legal, o consumidor não precisa justificar o arrependimento.
É obrigatório ter a embalagem original?
Ela é recomendada porque protege o produto e facilita a identificação, mas sua ausência, isoladamente, não elimina direitos previstos em lei. Envie todos os acessórios e acondicione o item com segurança.
Todo produto com problema é trocado imediatamente?
Não. Como regra, o fornecedor tem prazo legal de até 30 dias para sanar o vício. Depois desse período, se o problema persistir, o consumidor poderá escolher entre as alternativas previstas no CDC. Existem exceções legais que permitem solução imediata.
Quem paga o envio no arrependimento?
O exercício regular do direito de arrependimento não deve gerar custo de devolução ao consumidor. Aguarde a orientação logística da Quallys antes da postagem.
Posso levar o produto a uma loja Quallys?
Dependendo do produto e da ocorrência, o SAC poderá orientar a entrega em uma unidade, o envio à assistência, a coleta ou a postagem. Confirme o local antes de se deslocar.
Base legal: esta política observa o Código de Defesa do Consumidor — Lei nº 8.078/1990 e o Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico. Esta página não limita direitos previstos em lei nem substitui condições específicas informadas na oferta, no pedido, no termo de garantia ou pelo fabricante.
Precisa solicitar uma troca ou devolução?
Preencha o formulário com os dados do pedido e aguarde as orientações da equipe Quallys antes de enviar o produto.